商家引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以优先处理检索资料，人工负责